Nachdem ich in den lezten Tagen ein paar Mal dort anrufen musste, habe ich eine Beschwerde geschrieben (die sich trotz der Länge hoffentlich jemand durchliest). Vielleicht findet es ja jemand nützlich, wenn ich sie hier veröffentliche.
Sehr geehrte Damen und Herren,
an dieser Stelle lege ich eine Beschwerde über die Telefon Hotline ein. In den letzten Monaten habe ich zweimal die Synchronisation zur DSL Leitung verloren, daher musste ich drei mal bei der kostenpflichtigen Hotline anrufen. Das erste Mal war sehr unproblematisch. Die Telefonate vom 29.05 und 30.05 waren jedoch alles andere als zufriedenstellend. Ich hatte das Gefühl, gezielt in der Leitung gehalten zu werden. Hergang:
Am 29.05 habe ich gegen 17:08 die Synchronisation zum DSL verloren während ich gerade am Telefonieren war. Gegen kurz vor 19 Uhr habe ich mich bei der Hotline gemeldet, da noch kein Sync wiederhergestellt wurde. Ich habe dire Versuche gebraucht, um an einen Mitarbeiter zu gerate. Beim ersten Versuch wurde die Verbindung getrennt, nachdem ich mich durch den Sprachcomputer gearbeitet hatte. Beim zweiten Versuche ist nach den ganzen Durchwahlversuchen und einiger kurzer Warteschlangen einfach eine Stille eingetreten. Kein Mitarbeiter, keine Ansage, einfach Stille. Beim dritten Versuch hatte ich eine Mitarbeiterin dran. Diese hat zwar ca. 3 Minuten benötigt, um meine Kundennummer richtig zu verstehen, war aber sonst sehr freundlich. Da ich am Anfang des Sprachcomputers bereits meine Kundennummer angebe, wäre es doch wünschenswert, wenn diese auch an den Mitarbeiter weitergegeben wird. Mit dieser Mitarbeiterin bin ich dann verschiedene technische Punkte der Fritz Box und der Verkabelung durch gegangen (Firmware, Fritz Box Version, Kabel zwischen Dose, Splitter und Box). Als die Störung aufgenommen wurde, bat man mich, noch kurz in der Leitung zu bleiben, da die Mitarbeiterin mit ihrem Vorgesezten reden müsse. Nachdem die (recht laute) Musik der Warteschleife dann vorbei war, teilte man mir mit, dass es dieses Mal vielleicht etwas länger dauern würde, bis das Problem behoben sei (ist ja auch klar, bei der Telekom wird gestreikt, das kann man schlecht einschätzen).
Am 30.5 erhielt ich gegen Mittag dann die SMS, dass das Problem behoben sei. Als ich abends nach Hause kam, klingte die Power LED der Fritz Box immer noch, ein Sync ist in der ganzen Zeit nicht erfolgt. Ich rief also erneut bei der Hotline an, arbeitete mich durch den Sprachcomputer und landete bei der nächsten Mitarbeiterin, die meine Kundennummer gleich verstand. Ich wollte lediglich mitteilen, dass trotz der SMS das Problem nicht behoben sei. Die Mitarbeiterin fragte mich wieder die technischen Daten zu meiner Fritz Box und meiner Verkabelung (obwohl die Störung immer noch die gleiche war). Zusätzlich wurden sehr viele Fragen gestellt, die rein gar nichts mit dem Problem zu tun hatten. Ein paar Beispiele:
- Es wurden Einstellungen meiner Fritbox abgefragt:
- Ob die Box so eingestellt ist, dass die Internetverbindung aufrechtgehalten wird. (Das wird sie, aber ich bekomme kein Sync)
- Ob ich meine Zugangsdaten richtig einstellt habe. Was ich eingegeben habe (Ich habe meine Kundennummer in das vorgesehene Feld eingetragen, aber die Daten können nicht gesendet werden, da ich kein Sync habe)
- Was ich als Passwort eingegeben habe. (Das wollte ich nicht sagen, das ist schließlich _mein_ Passwort. Aber auch das wird nicht abgefragt, da ich kein Sync habe)
- Welche Geschwindigkeit bei den DSL Informationen angezeigt wird. (0, ich habe ja kein Sync)
- Was bei der Übersicht beim DSL Status steht (Ohne Sync steht da "Getrennt")
- Was im Ereignisprotokoll steht. (Training, da kein Sync)
Nachdem die ganzen Daten abgeglichen wurden, wurde ich gebeten (wieder) in der Leitung zu bleiben. Nach ca 7 Minuten in der Warteschlange meldete sich die Mitarbeiterin wieder und teilte mir mit, dass die Störung schon am Vortag aufgegeben wurde (das habe ich dem Sprachcomputer auch mitgeteilt, und es war aus meinen Kundendaten ersichtlich). Außerdem wurde mir gesagt, dass nach dem Senden der SMS am Mittag festgestellt wurde, dass das Problem nicht behoben sei und man schon weiter an der Sache arbeite. Ich war zu diesem Punkt seit ca. 15 Minuten an der Hotline.
Die Mitarbeiter können an ihrem Rechner sehen, wann welches Modem das letzte Mal verbunden war, und wann es die Verbindung verloren hat. Warum müssen diese ganzen unsinnigen Fragen beantwortet werden, nur um zu sagen, dass das Problem entgegen der letzten Mitteilung noch nicht behoben wurde? Wie soll ich als Profiseller so einen Service weiter vermitteln?
Mit einem Wunsch um Nachbesserung,
Dominik Grothaus
Moin,
hab die Seite hier gefunden wegen Probleme mit Pidgin. Ursachenbeseitigunghat gt geklappt, Danke für den Tip.
Zu 1und1:
Das wasm an schreibt wenn man Probleme hat interssiert bei denen keine Sau. Hatte schon mehrfach Probleme unterschiedlichster Art und jedes Mal nen halben Roman geschrieben in der Hoffnung das sich zumindest mal jemand meldet.
Nix.
Stattdessen bekommt man am nächsten Tag ne Mail ob man mit der Betreuung zufrieden ist...
Saftladen!
Viel Glück!
Gruß
Stefan
Hallo Stefan.
Ich muss dazu sagen, dass ich mit dem telefonischen Support recht zufrieden bin. Der ist zwar vergleichsweise teuer (mit 24ct/Minute) und manchmal sind die Mitarbeiter eher inkompetent, aber länger als 5 (bezahlte) Minuten musste ich da noch nie in der Leitung sitzen (durch den Sprachcomputer dauert halt etwas).
Dieser Saftladen ist nicht in der Lage, oder hat kein Interesse daran, meine Störung zu beheben... ich zahle jetzt schon seit 3 Monaten für einen Internetanschluss, den ich nicht nutzen kann! Alle Rückruftermine, seitens 1&1, um die Störung zu beheben, wurden nicht eingehalten. Stattdessen war ich gezwungen insgesamt 10 mal bei diesem Saftladen anzurufen (24cet./min.). Selbst meine Kündigung wegen Vertragsbruch, die ich per Einschreiben hingeschickt habe, wurde einfach von den Herrschaften übergangen! Kundenservice haben die offensichtlich nicht nötig!!! Ich geb den ganzen Scheiss jetzt meinem Anwalt! Ich rate jedem ab, bei 1&1 einen Vertrag abzuschliessen!!!
Hallo, dazu kann ich nur sagen, dass sich da wohl nichts ändern wird. Habe seit über 5 Monaten kein DSL und zahle fleissig. Ca. 200 Euro hab ich schon in der Hotline gelassen. Ahnung hat da keiner. Sind ja auch alles nur Callcenter-Mitarbeiter, die mit der "Firma" eigentlich nichts zu tun haben. Sie nehmen einfach nur die Anrufe entgegen. Habe ab Okt. die Einzugsermächtigung entzogen und gehe jetzt zum Anwalt. Anders wird das wohl nichts.
Also das kann ich so auch nicht bestätigen.
Ich selbst habe wie ja schon beschreiben DSL light und meine Probleme werden, wenn auch nicht immer direkt kompetent, so doch immer schnell behoben.
Ich habe als Entschuldigung und Antwort auf den oben veröffentlichten Brief eine Gutschrift erhalten und weiß auch von anderen 1&1 Kunden, dass sie Gutschriften für die Hotline erhalten, wenn es sich um Fehler von 1&1 handelt weswegen angerufen wird.
Auch ich kann nur jedem von 1und1 abraten... Im Call-Center trifft man auf eine seltene Ansammlung von Desinteresse, Inkompetenz und Kundenorientierungslosigkeit... Naja, probiere jetzt seit 8 Wochen, endlich wieder mein DSL nach einem Umzug nutzen zu können. Gestern ist erst mal ein Einschreiben mit einer Beschwerde richtung Montabaur gegangen. Bin mal gespannt, ob da überhaupt eine Antwort drauf kommt. Alles in allem ist 1und1 ein absoluter Narrenverein, von dem ich jedem nur abraten kann. Hier der gestern verschickte Brief:
Sehr geehrte Damen und Herren,
als bisher rundum zufriedener 1&1-Kunde sende ich Ihnen dieses Schreiben, um meinen Unmut über den Ablauf meines Umzugs des oben angegebenen Vertrags zu schildern.
Umgezogen bin ich zum 15.09.08 von Neu-Isenburg nach Egelsbach. Bereits eine Woche später wurde von der Telekom der Telefonanschluss in meiner neuen Wohnung freigeschaltet. Am gleichen Tag erfolgte ein Anruf in Ihrem Service-Center, um den anfallenden Internet-Umzug bekannt zu geben. Anfang Oktober bekam ich dann eine Mitteilung, dass meine Rufnummer in Neu-Isenburg wegfällt, und somit auch mein dortiger Internetanschluss. Vom Auftrag der Neuschaltung in Egelsbach stand dort nichts, was mich dazu veranlasste, erneut im Service-Center anzurufen. Dort wurde mir mitgeteilt, dass kein Umzug bekannt wäre, und wurde dann erneut aufgenommen. Wieder ein paar Wochen später bei einem erneuten Anruf wurde mir mitgeteilt, dass der Auftrag wohl „hängen geblieben“ wäre, und wurde erneut veranlasst. Wieder etwa 14 Tage später rief ich erneut im Call-Center an, worauf mir mitgeteilt wurde, dass der Auftrag immer noch nicht in Bearbeitung wäre und bat mich, noch etwas Geduld zu haben. Mittlerweile ist der 12.November, bei Anrufen im Service-Center treffe ich auf Ratlosigkeit, Unwissen, Inkompetenz und Desinteresse, und Internet habe ich immer noch nicht. Wenn man bedenkt, dass dieser Umzug hinsichtlich des Internets eine Menge Geld kostet (Telekom-Umzugsgebühr, 1&1-Umzugsgebühr, 1&1-Gundgebühr für Leistungen, die nicht erbracht werden, zahllose Anrufe in Ihrem Call-Center, die auch nicht gerade kundenfreundlich orientiert sind und eine Menge Geld für nicht erbrachte Leistungen kosten.), ist es milde gesagt eine Unverschämtheit, was mit mir als Kunden abgezogen wird. Interessant ist auch, dass ich sowohl die Gebühr für den Telekom-Anschluss als auch für den1&1-Umzug bezahlen soll, obwohl vor geraumer Zeit ein Vertrag abgeschlossen wurde, das Komplettpaket bei 1&1 zu haben, sprich Telefonanschluss und Internet. Ich frage mich, ob es rechtens sein kann, solche Verträge auszuhandeln, obwohl die Umsetzung nicht möglich ist.
Ich bitte um Stellungnahme Ihrerseits und verbleibe
Mit freundlichen Grüßen